Pour un commerçant en ligne, un transporteur ou un prestataire logistique, la majorité des appels se résume à quelques questions : où est ma commande, quand serai-je livré, comment retourner un article, où en est mon remboursement. Un voicebot e-commerce et logistique connecté à vos systèmes répond à ces questions instantanément, à toute heure, et laisse vos agents traiter les litiges et les cas particuliers.
Voxivra conçoit des agents vocaux et des SVI (serveurs vocaux interactifs) sur mesure, avec plus de 20 ans d’expérience en téléphonie et VoIP et une forte culture de l’intégration aux systèmes métiers.
Les défis du canal téléphonique en e-commerce et logistique
- Volume dominé par le « où est ma commande ? » : des appels simples, mais nombreux, qui saturent les files.
- Saisonnalité marquée : soldes, fêtes de fin d’année, rentrée, promotions ponctuelles.
- Information dispersée : plateforme e-commerce, WMS, TMS, transporteurs multiples. L’agent jongle entre les écrans.
- Retours et remboursements : processus en plusieurs étapes qui génèrent des rappels répétés.
- Livraisons manquées : coûteuses pour le transporteur comme pour le client.
- Clientèle multilingue et attentes de réponse immédiate.
Cas d’usage à forte valeur
Suivi de commande en libre-service
Le client donne son numéro de commande ou est reconnu par son numéro de téléphone. Le voicebot consulte en temps réel le statut de la commande et du colis, puis annonce l’étape en cours et la date de livraison estimée.
Initiation et suivi des retours
Vérification de l’admissibilité selon votre politique, création de l’autorisation de retour, envoi de l’étiquette par courriel ou SMS, suivi du remboursement.
Gestion des livraisons
Prise ou modification d’un rendez-vous de livraison, changement d’adresse avant expédition, instructions de dépôt. Côté transporteur, des appels sortants automatisés peuvent confirmer la présence du destinataire.
Notifications proactives
Appels ou SMS sortants en cas de retard ou d’exception de livraison, avant que le client n’appelle. Voir notre service d’automatisation des appels.
Acheminement selon le contexte
Un SVI dynamique reconnaît un client professionnel, une commande à forte valeur ou un litige en cours, et oriente l’appel vers la bonne équipe avec le dossier affiché.
| Demande | Source de la réponse | Automatisation |
|---|---|---|
| Statut de commande | Plateforme e-commerce, WMS | Complète |
| Position du colis | API transporteur, TMS | Complète |
| Retour d’un article | Plateforme, politique de retour | Complète ou partielle |
| Remboursement | Système de paiement, ERP | Complète |
| Colis endommagé, litige | Agent | Qualification puis transfert |
Conformité et données
Les données traitées sont surtout des renseignements personnels : nom, adresse, téléphone, historique d’achats. Au Québec, la Loi 25 encadre leur collecte et leur conservation ; au Canada, la LPRPDE (PIPEDA) peut s’appliquer ; en Europe, le RGPD. Si le voicebot prend des paiements, la norme PCI-DSS entre en jeu. Pour les appels sortants, les règles canadiennes sur les télécommunications non sollicitées (CRTC) et leurs équivalents ailleurs doivent être prises en compte selon la nature des appels. Les obligations exactes dépendent de votre contexte : un avis juridique est recommandé.
Bonnes pratiques que nous appliquons :
- Vérification proportionnée de l’identité avant de communiquer une adresse ou un détail de commande.
- Minimisation des données collectées et durées de conservation définies pour les enregistrements.
- Chiffrement des flux et sécurisation des API utilisées.
- Séparation des paiements lorsque des remboursements ou paiements sont traités par téléphone.
Points d’intégration
- Plateforme e-commerce (solution du marché ou développement interne) : commandes, clients, retours.
- WMS (gestion d’entrepôt) : préparation, expédition, réception des retours.
- TMS et API des transporteurs : suivi des colis et exceptions.
- ERP (SAP ou autre) : facturation, remboursements, stocks.
- CRM et outil de service à la clientèle : historique, création de billets, journalisation des appels.
- Plateforme de messagerie : envoi d’étiquettes et de confirmations.
Notre service d’intégration téléphonie CRM/ERP détaille la façon dont nous connectons ces systèmes.
Un exemple concret
Le même principe d’intégration se retrouve dans notre étude de cas sur le paiement sécurisé : un voicebot qui consulte et met à jour le système de facturation en temps réel, avec transfert vers un agent pour les cas particuliers.
Les facteurs de réussite du suivi de commande automatisé
- Fraîcheur des données : si les événements de suivi arrivent avec des heures de retard, le voicebot donnera des réponses dépassées. Nous vérifions la fréquence de mise à jour de chaque source.
- Reconnaissance des numéros de commande : les références alphanumériques longues se dictent mal. Identification par le numéro appelant, saisie au clavier et confirmation limitent les erreurs.
- Statuts compréhensibles : les codes des transporteurs doivent être traduits en langage clair, avec la prochaine étape.
- Sortie rapide vers un agent lorsque le colis est perdu ou endommagé.
Pour mesurer les résultats, suivez la part d’appels résolus sans agent, la résolution au premier contact, le temps de résolution et les rappels dans les jours suivants, par motif d’appel.
Notre démarche
- Analyse des motifs d’appel et des données disponibles dans vos systèmes.
- Priorisation des parcours selon le volume et la simplicité d’intégration.
- Conception des dialogues et des règles de transfert.
- Intégration et tests de charge avant la haute saison.
- Mise en production progressive et optimisation continue.