Une société de services financiers souhaitait permettre à ses clients de payer leurs factures par téléphone, à toute heure, sans mobiliser de conseillers et sans compromettre la sécurité des données de carte. Voxivra a conçu et déployé un voicebot IA de paiement sécurisé intégrant l’authentification multifacteur et une connexion directe aux systèmes de facturation et de gestion de la relation client.
Contexte
Les paiements par téléphone représentaient une part importante des appels reçus par le service à la clientèle. Chaque appel suivait le même schéma : vérification de l’identité, consultation du solde, saisie des informations de paiement, confirmation. Un processus simple en apparence, mais long, coûteux et limité aux heures d’ouverture.
Défi
Plusieurs contraintes devaient être conciliées :
- Sécurité des paiements : les données de carte ne devaient être exposées ni aux agents, ni dans les enregistrements, ni dans les journaux, afin de respecter les exigences PCI-DSS.
- Authentification fiable : vérifier l’identité du client sans alourdir l’expérience, tout en limitant le risque de fraude.
- Données à jour : le solde et l’état du compte devaient provenir en temps réel du système de facturation.
- Disponibilité 24/7, y compris lors des pics de fin de mois.
- Continuité avec les conseillers : en cas de transfert, le contexte devait suivre l’appel.
Solution
L’approche retenue repose sur une architecture modulaire, construite autour de la plateforme téléphonique et de briques d’IA vocale.
Parcours conversationnel
Le voicebot accueille le client en langage naturel, comprend son intention (payer une facture, connaître son solde, autre demande) et l’accompagne étape par étape. La reconnaissance vocale (STT) et la synthèse vocale neuronale (TTS) assurent un échange fluide ; un moteur de compréhension du langage gère les reformulations et les demandes imprévues.
Authentification multifacteur
L’identification combine plusieurs facteurs : reconnaissance du numéro appelant, éléments de vérification liés au compte et code à usage unique. Le niveau de vérification est adapté à l’opération demandée.
Saisie sécurisée des paiements
Les données de carte sont saisies au clavier téléphonique (DTMF). Cette séquence est isolée du reste de la conversation : les tonalités ne sont ni transcrites ni enregistrées, et les données sont transmises directement au processeur de paiement. Cette conception réduit le périmètre exposé aux exigences PCI-DSS.
Intégration facturation et CRM
Le voicebot interroge le système de facturation pour le solde et les échéances, enregistre le paiement, puis journalise automatiquement l’interaction dans le CRM. Lorsqu’un transfert vers un conseiller est nécessaire, celui-ci reçoit l’identité vérifiée et le motif de l’appel.
Sécurisation de la téléphonie
Signalisation et voix chiffrées (TLS, SRTP), règles de protection contre les abus sur les trunks SIP et journalisation des opérations complètent le dispositif. Ces pratiques sont détaillées dans notre page sur la sécurité VoIP.
Résultats
- Coûts réduits de 65 %.
- Temps de traitement de 4 minutes, divisé par 3.
- 92 % de satisfaction client.
- Paiements disponibles 24/7, sans dépendre des heures d’ouverture.
- Conformité PCI-DSS du processus de paiement téléphonique.
- Intégration CRM complète : chaque interaction est tracée sans saisie manuelle.
Points clés à retenir
- La sécurité se conçoit dès l’architecture. Isoler la saisie DTMF et exclure les données de carte des enregistrements est plus simple et plus fiable que de les masquer après coup.
- L’authentification doit être proportionnée. Adapter les contrôles au risque de chaque opération préserve à la fois la sécurité et l’expérience client.
- L’intégration fait la valeur. Un voicebot qui lit et écrit directement dans la facturation et le CRM résout la demande au lieu de simplement la qualifier.
- Le transfert reste essentiel. Un passage fluide vers un conseiller, avec le contexte, maintient la satisfaction pour les cas qui sortent du parcours.
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