Municipalités, sociétés de services publics (énergie, eau, télécommunications), sociétés de transport et organismes publics reçoivent des appels citoyens très variés : collectes, permis, taxes, signalements, pannes, inscriptions. Un SVI pour municipalités et services publics (serveur vocal interactif) ou un voicebot bien conçu répond aux questions courantes, enregistre les requêtes et oriente les autres appels vers le bon service, tout en garantissant l’accès à un humain.
Voxivra conçoit ces solutions sur mesure, avec plus de 20 ans d’ingénierie en téléphonie et VoIP, et une attention particulière à la fiabilité, à l’accessibilité et à la protection des renseignements personnels.
Les défis du canal téléphonique dans le secteur public
- Pics liés aux événements : tempêtes, pannes, avis d’ébullition, déneigement, échéances de taxes.
- Grande diversité de demandes réparties entre de nombreux services.
- Obligation d’accessibilité : tous les citoyens doivent pouvoir être servis, y compris les personnes âgées, malentendantes ou peu à l’aise avec le numérique.
- Exigences linguistiques : service en français, en anglais ou dans d’autres langues selon le territoire.
- Ressources limitées et budgets encadrés.
- Infrastructures téléphoniques vieillissantes, parfois difficiles à faire évoluer.
- Transparence et responsabilité dans l’utilisation des données et de l’IA.
Cas d’usage à forte valeur
Information et requêtes citoyennes
Horaires des collectes, heures d’ouverture, documents requis pour un permis, dates d’échéance. Le voicebot répond à partir de données à jour et peut créer une requête dans le système de gestion des demandes (type 311).
Signalement et communication en cas de panne
Lors d’une panne d’électricité, d’eau ou d’un incident, le système diffuse un message actualisé, enregistre les signalements par adresse et évite que les lignes soient saturées. Ce type de scénario exige une infrastructure robuste : voir notre expertise en haute disponibilité VoIP.
Prise de rendez-vous
Inscriptions aux activités, rendez-vous pour un service au comptoir, inspections ou collectes spéciales, avec confirmation et rappel automatiques.
Comptes clients des services publics
Pour une société de services publics : consultation de solde, paiement sécurisé, déménagement, relevé de compteur, avec authentification adaptée.
Acheminement intelligent
Un SVI dynamique sur mesure remplace les menus à rallonge : l’appelant exprime sa demande, le système l’oriente vers le bon service ou la traite directement.
| Demande | Traitement possible |
|---|---|
| Information générale | Réponse automatisée à partir de données à jour |
| Requête de service (nid-de-poule, collecte manquée) | Création automatique dans le système de requêtes |
| Panne ou incident | Message dynamique et enregistrement du signalement |
| Rendez-vous, inscription | Voicebot connecté à l’agenda |
| Situation complexe ou sensible | Transfert vers un employé |
Conformité, données et IA responsable
Les organismes publics sont soumis à des règles de protection des renseignements personnels propres au secteur public. Au Québec, la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, modifiée par la Loi 25, encadre notamment les évaluations des facteurs relatifs à la vie privée ; ailleurs au Canada, des lois provinciales et fédérales équivalentes s’appliquent ; en Europe, le RGPD. Les obligations précises dépendent de votre organisme et de votre territoire : un avis juridique est recommandé.
Principes techniques que nous appliquons :
- Transparence : annonce claire de l’enregistrement et de l’usage d’un assistant automatisé.
- Minimisation des données et durées de conservation alignées sur vos calendriers de conservation.
- Résidence des données maîtrisée, avec hébergement local ou canadien selon vos exigences.
- Chiffrement TLS/SRTP et contrôle des accès.
- Accès garanti à un humain et parcours accessibles (DTMF en alternative à la voix, messages courts).
Points d’intégration
- Système de gestion des requêtes citoyennes (311 ou équivalent) : création et suivi des demandes.
- Système de gestion des actifs ou des interventions : pannes, bons de travail.
- Système d’information clientèle des services publics : comptes, facturation, compteurs.
- Agendas et outils de réservation des services municipaux.
- Systèmes cartographiques pour localiser une adresse ou une zone touchée.
- Téléphonie existante, souvent un PBX à moderniser.
Lorsque le PBX ou le SVI en place arrive en fin de vie, une migration de la téléphonie sans interruption peut être planifiée en parallèle de l’automatisation.
Fiabilité et accessibilité
Les journées les plus chargées pour une ligne municipale ou de services publics sont souvent les pires pour les infrastructures : tempêtes, inondations, pannes étendues. Le système téléphonique doit continuer de fonctionner même si un serveur, un site ou un opérateur tombe : trunks SIP redondants, serveurs géographiquement séparés, bascule automatique et message de secours préenregistré sont des options à considérer.
Côté citoyens, l’accessibilité se conçoit dès le départ : messages courts, possibilité de réécouter, saisie au clavier en alternative à la voix, compatibilité avec les services de relais pour les personnes sourdes ou malentendantes, et réponses cohérentes avec le site Web et le comptoir.
Notre démarche
- Analyse des appels par service et identification des demandes récurrentes.
- Conception des parcours avec les services concernés, en intégrant accessibilité et exigences linguistiques.
- Évaluation des impacts sur la vie privée, en collaboration avec votre responsable de la protection des renseignements personnels.
- Intégration aux systèmes municipaux ou de services publics.
- Déploiement progressif, mesure et ajustements.
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