Un établissement de santé faisait face à une saturation de ses lignes téléphoniques, principalement due aux demandes de rendez-vous. Voxivra a conçu un voicebot de prise de rendez-vous conversationnel, connecté à l’agenda en temps réel, capable de prioriser les appels urgents et d’envoyer des rappels automatiques aux patients.
Contexte
Comme dans beaucoup d’établissements, le personnel administratif répondait au téléphone tout en accueillant les patients sur place. Les appels portaient majoritairement sur la prise, la modification ou l’annulation de rendez-vous. Aux heures de pointe, les patients attendaient longtemps ou rappelaient plusieurs fois, et les rendez-vous manqués laissaient des plages inutilisées.
Défi
- Absorber le volume sans augmenter les effectifs administratifs.
- Ne jamais retarder un appel urgent derrière des demandes de routine.
- Garantir la fiabilité de l’agenda : aucun double rendez-vous, disponibilités toujours à jour.
- Réduire les absences pour récupérer des plages de consultation.
- Protéger les renseignements de santé échangés pendant les appels.
- Rester accessible à tous les patients, y compris ceux peu à l’aise avec un système automatisé.
Solution
L’approche retenue combine un voicebot conversationnel, une intégration étroite avec l’agenda et des règles de priorisation définies avec l’équipe clinique.
Dialogue en langage naturel
Le patient exprime sa demande librement : « Je voudrais déplacer mon rendez-vous de jeudi ». La reconnaissance vocale (STT), un moteur de compréhension du langage et une synthèse vocale neuronale (TTS) permettent un échange naturel. Le clavier téléphonique reste disponible en alternative.
Agenda en temps réel
Le voicebot consulte les disponibilités au moment de l’appel, propose des créneaux adaptés au motif et au praticien, puis écrit directement le rendez-vous dans le système. Des contrôles empêchent les conflits lorsque plusieurs appels visent le même créneau.
Priorisation intelligente
Dès le début de l’appel, le voicebot identifie les signaux d’une situation prioritaire à partir de règles établies avec le personnel soignant. Ces appels sont immédiatement transférés vers un humain, et les consignes de sécurité appropriées sont communiquées. Le voicebot ne pose aucun diagnostic.
Rappels automatiques
Avant chaque rendez-vous, un rappel sortant permet au patient de confirmer, d’annuler ou de reporter. Les plages libérées redeviennent aussitôt disponibles. Cette logique s’appuie sur notre savoir-faire en automatisation des appels.
Protection des données
Collecte limitée au nécessaire, chiffrement des communications, durées de conservation définies pour les enregistrements et transcriptions, et choix d’hébergement compatibles avec les exigences de résidence des données.
Intégration à la téléphonie existante
Le voicebot a été placé en amont du système téléphonique en place : les transferts aboutissent aux postes et files habituels. Le personnel a conservé ses outils et reçoit simplement moins d’appels, mieux qualifiés, avec la demande du patient déjà identifiée.
Résultats
- 80 % des appels automatisés de bout en bout.
- 45 secondes de temps de réponse.
- +40 % de capacité de traitement des demandes.
- Priorisation des urgences intégrée au parcours.
- Rappels automatiques avant chaque rendez-vous.
- -30 % d’absences aux rendez-vous.
Points clés à retenir
- L’intégration à l’agenda est le cœur du projet. Sans lecture et écriture en temps réel, un voicebot ne fait que prendre des messages.
- La sécurité clinique se définit avec les soignants. Les règles de priorisation et de transfert ne sont pas un sujet technique, mais une décision partagée.
- Les rappels ont un effet direct sur la capacité. Chaque absence évitée est une plage rendue à un autre patient.
- L’humain reste accessible. Un transfert simple vers le personnel maintient la confiance des patients, notamment les plus âgés.
Pour aller plus loin, consultez notre page sur les solutions vocales pour le secteur de la santé ou notre service d’intégration CRM/ERP.